Wenn ein Dienstleister seinen Dienst nicht leistet, kann der unnötige Ärger viel Energie von Verbrauchern verbrauchen. Gut zu wissen: In solchen Fällen können Sie sich Hilfe holen, nicht nur von Anwälten, sondern bei der Verbraucherzentrale oder kostenlos bei Schlichtungsstellen.

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Streit mit dem Handwerker, Ärger nach dem Online-Shopping, rätselhafte Bankgebühren – all das braucht kein Mensch. Wohl jeder gerät aber früher oder später mal in eine dieser Situationen: Die Rechnung ist höher als erwartet, der Auftrag nicht sauber ausgeführt, die Versicherung weigert sich zu zahlen, ein Zeitschriften-Abo verursacht Kosten, obwohl man doch gar keinen Vertrag abgeschlossen hat. Was tun?

Der sinnvollste erste Schritt ist immer, selbst und direkt Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen und das Problem so zu lösen. Das ist in der Regel auch der schnellste Weg. Scheitert das, muss der nächste Schritt weder gleich zum Anwalt führen, noch muss man die Situation hinnehmen. Eine Möglichkeit haben viele Betroffene gar nicht auf dem Schirm: Sie können sich erst mal an zuständige Schlichtungsstellen und Ombudsleute wenden.

Schlichter vermitteln zwischen Verbraucher und Unternehmen

Schlichtungsstellen erarbeiten Vorschläge und vermitteln zwischen den Parteien, um außergerichtlich eine Lösung zu finden. Der Vorteil: Diese Vermittlung ist für den Verbraucher in der Regel kostenfrei. Sollte eine Einigung scheitern oder der Verbraucher mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden sein, kann er immer noch rechtliche Schritte einleiten.

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Das Ziel der Schlichtungsstellen ist ganz klar: Möglichst einfach und schnell eine Lösung für einen Konflikt zwischen Verbraucher und Unternehmen finden. Voraussetzung ist, dass der Betroffene bereits versucht hat, mit dem Unternehmen eine Einigung zu erzielen, zum Beispiel durch eine Beschwerde per E-Mail. Der Streitwert darf laut Checkliste der Universalschlichtungsstelle nicht niedriger als zehn und nicht höher als 50.000 Euro liegen.

Allerdings: Das Verfahren ist für beide Seiten freiwillig. Lehnt eine Seite ab, kommt es nicht zustande. "Des Öfteren haben Unternehmen kein Interesse an einer Schlichtung, da diese meist für Unternehmen kostenpflichtig ist", weiß Christoph Fülling, Rechtsberater bei der Verbraucherzentrale Berlin. "Schlichtungsverfahren sind jedoch dort sinnvoll, wo das Schlichtungsverfahren für die Unternehmen verpflichtend ist", erklärt er auf Anfrage unserer Redaktion. Das sei gesetzlich etwa im Energierecht oder bei Unternehmen der Fall, die sich der Schlichtung vorab unterworfen haben, etwa gegenüber der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. bei Problemen rund um Flug, Bahn, Schiff, Reise, Bus und ÖPNV.

Bei Streit: Universalschlichtungsstelle hilft

Seit Anfang 2020 hilft die Universalschlichtungsstelle Verbraucherinnen und Verbrauchern, in bestimmten Fällen Streitigkeiten mit Unternehmen außergerichtlich beizulegen. So läuft das Ganze ab. © YouTube

Wie finde ich die richtige Schlichtungsstelle?

Man sieht schon: Es gibt Schlichtungsstellen für die verschiedenen Branchen - etwa für Versicherungen, Energie, Reise, Banken oder Post - und somit unterschiedliche Ansprechpartner. Im Dickicht der Schlichtungs- oder Ombudsstellen kann man schnell den Durchblick verlieren.

Hier hilft die Seite der Universalschlichtungsstelle des Bundes, bei der sowieso alles zusammenläuft: Wer hier seinen Fall online einreicht, wird an die richtige Anlaufstelle weiterverwiesen. Gibt es für einen Geschäftsbereich keine eigene Verbraucherschlichtungsstelle, wird die Universalschlichtungsstelle des Bundes auch selbst tätig.

Besonderheit: Wofür ist die Bafin da?

Auch rund um das Thema Finanzen gibt es verschiedene Schlichtungsstellen, etwa bei Konflikten für Kapitalanlagen. Wenn diese nicht tätig werden, ist die Schlichtungsstelle der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungen zuständig.

Was aber in jedem Fall sinnvoll sein kann: Die Bafin zumindest zu informieren, auch wenn sie sich nicht in einzelne Streitfälle einschaltet und somit nicht zu individuellem Recht verhelfen kann. Sie nimmt aber Beschwerden über Unternehmen auf, die ihrer Aufsicht unterliegen. "Hat die BaFin Anhaltspunkte dafür, dass gegen verbraucherschützende Vorschriften verstoßen wird und davon eine Vielzahl von Verbraucherinnen und Verbrauchern betroffen ist, prüft sie, ob und welche Maßnahmen sie ergreifen kann", heißt es von der Bundesanstalt.

Solche Maßnahmen können beispielsweise Bußgelder sein. Die Möglichkeit, sich bei der Bafin zu beschweren, nutzen immer mehr Bürgerinnen und Bürger: Im vergangenen Jahr lag das Beschwerdeaufkommen dort nach dpa-Informationen um 62 Prozent höher als im Jahr zuvor.

Wichtige Anlaufstellen im Überblick

Wann zum Anwalt? Und wofür ist die Verbraucherzentrale eigentlich da?

Wer Rechtsberatung sucht, ist in Rechtsanwaltskanzleien richtig (am besten auf das Fachgebiet spezialisierte) oder kann sich an Verbraucherschutzorganisationen wie die Verbraucherzentrale wenden. Wichtig aber zu wissen: "Wenn man seine Rechte durchsetzen möchte und insbesondere eine außergerichtliche Klärung nicht möglich ist, ist ein Rechtsanwalt empfehlenswert. Nur ein Rechtsanwalt darf vor Gericht einzelne Verbraucher und Verbraucherinnen vertreten", erläutert Christoph Fülling, Rechtsberater bei der Verbraucherzentrale Berlin.

Die Berater der Verbraucherzentrale wiederum können mit dem Betroffenen die rechtlichen Chancen abklopfen und die nächsten Schritte besprechen, wie man sich jetzt am besten verhält. Manchmal übernimmt die Verbraucherzentrale auch eine außergerichtliche Vertretung der Betroffenen und versucht auf diesem Wege, noch eine Einigung zu erzielen. Das Angebot geht aber noch darüber hinaus. Grob gesagt ist die Verbraucherzentrale die unabhängige Anlaufstelle in allen Fragen des privaten Konsums. Ihre Beratungen beziehen sich nicht nur auf Streitfälle, sondern drehen sich um generelle Fragen des Verbraucherrechts.

Wissen: Was ist Verbraucherrecht?

  • Das Verbraucherrecht regelt die Rechtsbeziehungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen mit dem Ziel, Verbraucher vor Benachteiligungen im Wirtschaftsleben zu schützen und ihre rechtliche Stellung zu stärken.

Die einzelnen Themen der Beratung unterscheiden sich je nach Bundesland. Nicht alle Verbraucherzentralen bieten etwa Hilfe bei Insolvenz oder Urheberrecht an.

Beispiel Verbraucherzentrale Bayern: Sie berät etwa zu Energiesparen, Kauf- und Handwerkerverträgen sowie Dating- und Partnerportalen, Fitnessstudios und Telekommunikationsunternehmen. Auch wer Ärger auf Reisen oder mit seinem Vermieter hat, nicht mehr durchblickt bei Versicherungsangeboten, Rundfunkgebühren, Altersvorsorge- und Geldanlage, kann sich an sie wenden. Von der Verbraucherzentrale Berlin heißt es auf Anfrage unserer Redaktion, ein Großteil der Beratungen drehten sich um Telekommunikationsrecht (Handyverträge, Internetverträge), Reiserecht, Online-Käufe und untergeschobene Verträge.

Kosten für Beratungen der Verbraucherzentralen

Ein Vertrag, den man angeblich am Telefon abgeschlossen haben soll oder ein Problem mit einem Mobilfunkanbieter – darum geht es auch bei der Verbraucherzentrale Bayern häufig. In vielen Beratungen gelte es zu klären, ob eine bestimmte Forderung gezahlt werden muss, erzählt Christiane Thien, Leiterin der Beratungsstelle München: "In der Beratung wird zunächst der Sachverhalt geklärt, dann wird der Fall rechtlich eingeordnet. Wir prüfen unter anderem, ob verbraucherschützende Regelungen Anwendung finden", schildert sie auf Anfrage unserer Redaktion. Die Berater helfen außerdem dabei, ein Reklamationsschreiben an den Anbieter zu formulieren. Grundsätzlich seien Termine für solche Beratungen notwendig. Kosten: 25 Euro.

Die Preise unterscheiden sich allerdings je nach Bundesland (die Verbraucherzentralen der Länder werden hauptsächlich von den jeweiligen Verbraucherschutzministerien der Länder finanziert), Thema und ob es eine Kurz- oder umfassende Beratung ist. Zum Beispiel bietet die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen Anwaltsberatungen für Schadensfälle im Bereich Versicherung für 50 Euro an (bis zu 30 Minuten), Beratungen zu Immobilienfinanzierung, Geldanlage oder Altersversorgung kosten 190 Euro.

Wer sich im Urlaub ärgern musste, kann sich in Berlin ersten Rat für 15 Euro holen. Das sind dort die Kosten für eine Beratung im Gebiet des Allgemeinen Verbraucherrechts, unter die das Reiserecht fällt.

Ein Blick auf die Preise in Bayern zeigt, dass Verbraucherzentralen in manchen Bereichen auch kostenlos Gespräche (Rundfunkbeitrag, Ernährung, Energie) anbieten. Eine Erstberatung zum Mietrecht kostet 40 Euro für maximal 30 Minuten. Eine Rechtsberatung im Bereich Finanzdienstleistung kostet 80 Euro.

Es empfiehlt sich also, die Kosten je nach Bedarf und Problemlage zu Beginn kurz abzuklären beziehungsweise im ersten Schritt auf der Website der Verbraucherzentrale des eigenen Bundeslandes nachzuschauen.

Bürger unterstützen andere Verbraucher

Nicht zuletzt unterstützen Verbraucherzentralen auch Opfer jener Betrugsmaschen, vor denen auch wir unsere Leserinnen und Leser regelmäßig warnen. Die Verbraucherzentrale Berlin bietet zum Beispiel einen Online-Fakeshop-Finder.

Hinweise aus der Bevölkerung helfen dabei, vor betrügerischen Maschen zu warnen, wie die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in ihrem Phishing-Radar. Hier leisten aufmerksame Verbraucherinnen und Verbraucher also einen Beitrag, andere Mitbürger zu warnen, damit ihnen Ärger erspart bleibt.

Verwendete Quellen

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PayPal ist einer der beliebtesten Online-Zahlungsdienste. Kunden schätzen unter anderem die Sicherheit, die der Dienst bei Online-Transaktionen bietet. Doch genau dieses Gefühl der Sicherheit machen sich jetzt Betrüger zunutze, wie die Verbraucherzentrale warnt.
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