Bad Wörishofen - Materialengpässe oder ein hoher Krankenstand können schon mal dafür sorgen, dass vereinbarte Kundentermine kurzfristig platzen, der Montagetermin im Handwerksbetrieb etwa oder die Präsentation. Die Absage oder Terminverschiebung dann am Telefon zu kommunizieren, gehört sicher nicht zu den angenehmsten Aufgaben des Arbeitstages.
Fällt Sie Ihnen zu, sollten Sie allerdings vermeiden, die Schuld auf andere abzuwälzen, um sich aus der Schusslinie zu bringen. Das rät die auf Servicekultur im Handwerk spezialisierte Autorin und Trainerin Umberta Andrea Simonis in der "Deutschen Handwerks Zeitung" online. Ob etwa der Zulieferer den Termin versäumt hat, spielt für Kunden in der Regel keine Rolle. Und auch Kollegen schlechtmachen, "die etwas verbockt haben", ist keine gute Idee.
Verärgerungen mit Verständnis begegnen
Simonis empfiehlt stattdessen, das eigene Bedauern an den Anfang zu stellen - und verärgerten Reaktionen am Telefon verständnisvoll zu begegnen. Dabei könne man etwa sagen: "Ich kann Ihren Ärger gut verstehen". Oder: "Es tut mir leid, wenn Sie jetzt Unannehmlichkeiten haben".
Anschließend lasse sich die angedachte Lösung für das Problem kommunizieren. "Ein guter Trick" dabei sei, das eigene Engagement oder das der Kollegen bei der Lösungsfindung zu betonen, so Simonis in dem Beitrag. Das werte die Lösung auf. Im besten Fall bleibt man sogar als engagiert in Erinnerung. © dpa
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