Kosten für Retouren, Umtausch gegen Ware, Rücknahme nicht ohne Kassenbon oder Originalverpackung – wenn man ein Produkt im Einzelhandel oder im Onlineshop zurückgeben möchte, steht man nicht selten vor Problemen. Und in vielen Fällen ist man beim Umtausch auf die Kulanz des Händlers angewiesen. Das sollten Sie beachten.

Fast jeder kennt diese Situation: Im Laden oder im Onlineshop sah ein Produkt wirklich toll aus, zu Hause gefällt es einem dann aber plötzlich doch nicht mehr. Die Lösung ist ein Umtausch – gegen Geld oder einen anderen Artikel.

Doch nicht immer nehmen die Geschäfte die Ware auch zurück. Welche Spielregeln und Stolperfallen es gibt, lesen Sie hier.

Muss der Händler gekaufte Ware zurücknehmen?

Nein, zumindest nicht im stationären Handel. Hier kann der Kauf lediglich auf Kulanz des Verkäufers widerrufen und die Ware zurückgegeben werden.

Die meisten Händler wünschen sich jedoch zufriedene Kunden, die wieder in den Laden kommen und gewähren so unter der Einhaltung von bestimmten Bedingungen und Fristen in den meisten Fällen ein Rückgaberecht.

Online gibt es grundsätzlich andere Regeln. Hier kann der Kauf innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen werden.

Aber auch hier gibt es Ausnahmen: Lebensmittel, individuell angefertigte Produkte, CDs oder DVDs, deren Versiegelung durchbrochen wurde und auch Konzert- sowie Theaterkarten sind vom Widerrufsrecht ausgenommen.

Kann ich meine Ware auch ohne Kassenbon reklamieren?

Ohne Beleg kann es durchaus vorkommen, dass der Verkäufer im Einzelhandel die Rückgabe eines Produktes verweigert, denn der Kassenzettel dient als Nachweis dafür, dass das Produkt bei einem bestimmten Händler gekauft wurde.

Hat man diesen nicht mehr zur Hand, muss ein anderer Beleg her. Das kann ein Kontoauszug, eine Kreditkartenabrechnung oder aber ein Zeuge sein, der beim Kauf der Ware anwesend war.

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Ist reduzierte Ware immer vom Umtausch ausgeschlossen?

Wenn das vergünstigt angebotene Produkt nicht einwandfrei ist, kann es umgetauscht werden.

Denn auch Sonderangebote müssen in Ordnung sein. Weist der Händler aber explizit darauf hin, dass ein Produkt "Zweite Wahl" ist oder "Schönheitsfehler" hat, kann es wegen dieser Mängel später nicht reklamiert werden.

Sollten aber weitere Fehler auftauchen, so ist das ein anderer und damit neuer Reklamationsgrund.

Kann ich die Ware auch ohne Originalverpackung umtauschen?

Ja, aber nur dann, wenn der Artikel fehlerhaft ist. Dann muss der Händler ihn auch zurücknehmen, wenn die Verpackung dazu fehlt oder diese kaputt ist.

Der Kunde muss die Möglichkeit haben, das Produkt anzusehen und zu testen, denn sonst kann er nicht feststellen, ob die Ware ohne Mängel ist. Das gilt nicht nur im Einzelhandel, sondern auch für Käufe im Internet.

Allerdings gilt diese Regel nicht immer. Wenn das Produkt nicht gefällt oder der Käufer es sich anders überlegt hat, kann der Händler entscheiden, ob er auf eine Rücknahme oder einen Umtausch ohne Originalverpackung eingeht.

Welche Rechte und Pflichten habe ich, wenn der Artikel kaputt geht?

In einem solchen Fall greift innerhalb eines bestimmten Zeitraums die Gewährleistung – oder auch Mängelhaftung genannt – und die ist gesetzlich vorgeschrieben.

Bei Neuware gilt eine Frist von 24 Monaten, bei gebrauchten Produkten von zwölf Monaten. Dabei sind Schäden und Mängel abgedeckt, die die Ware bereits zum Zeitpunkt des Kaufs hatte.

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Innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf, können Verbraucher einen beschädigten Artikel problemlos reklamieren.

Nach Ablauf dieser Frist gilt die Beweislastumkehr. Dann muss der Käufer beweisen, dass der Schaden von Anfang an vorhanden war.

Was passiert mit der defekten Ware?

Der Händler hat nun die Chance der Nacherfüllung oder Nachbesserung. Das bedeutet, dass er seinen Teil des Kaufvertrags noch erfüllt, indem er dem Kunden die Ware umtauscht oder aber repariert.

Verweigert der Händler die Nacherfüllung, hält sich nicht an eine vereinbarte Frist oder das Produkt ist auch nach zweimaliger Reparatur immer noch kaputt, so kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten und das Geld zurückverlangen.

Nachgebessert werden muss auch, wenn ein Produkt zwar funktioniert, aber nicht leistet, was die Werbung verspricht.

Was ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung?

Eine Garantie ist im Gegensatz zur Gewährleistung eine freiwillige und frei gestaltbare Zusatzleistung, die meist vom Hersteller eines Produktes kommt.

Sie ist ein Versprechen, dass die Ware über den angegebenen Zeitraum funktioniert. Bei der Inanspruchnahme der Garantie kann in der Regel eine Reparatur oder ein Umtausch gefordert werden.

Die Garantie bezieht sich meist auf die Funktionsfähigkeit bestimmter Teile der Ware – manchmal auch des ganzen Artikels. Eine Garantie darf die Gewährleistung nicht ersetzen oder verringern. Es gibt sie zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung.

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